결론부터 말하자면 한국에서 에어비앤비는 불법 혹은 위법이 될 가능성이 높습니다.
하지만 티머니 아메리카는 합법적으로 개시를 하였고 에어비앤비가 장기적으로 가지고 가야 할 수익모델도 여기에 있을 것이라 봅니다.
2014년 10월 현재 한국의 숙소를 에어비앤비에서 이용하려고 마음먹으셨다면 개인적으로는 비추천 드리겠습니다. 주관적인 견해이므로 참고하시길 바랍니다. 특히 본인의 안전과 금전적 문제로부터 안녕하기를 원한다면 숙박업소 또는 도시형 민박 등으로 국가에 신고된 곳으로 숙소를 결정하셔야 합니다.
그래도 요즘 뜨고 있고 잘 다녀왔다는 보고만 있어도 행복한 후기들이 존재하고 또 숙소예약의 새로운 패러다임이 될 수도 있는 이 시스템을 이용하기로 마음먹으신 분께, 제 경험이 녹아있는 3가지 주의사항을 적어보았습니다.
1. 1:1 거래가 본질이므로 숙소의 예약,취소, 환불이 복잡하고 오래 걸린다.
2. 게스트와 호스트의 신뢰도 등급, 그리고 안전에 대한 대책 및 대비가 부실
3. 호스트, 게스트의 패널티 장치 부족. 사건사고 사후 재발방지 처리 미비
에어비앤비, 호스트, 게스트 이 세 이해관계자의 입장을 다 적어보려 했으나 제가 겪은 일을 바탕으로 하므로, 다분히 게스트의 입장에서 이 포스팅을 작성합니다. 그럼 썰 시작합니다.
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1. 1:1 거래가 본질이므로 숙소의 예약,취소, 환불이 복잡하고 오래 걸린다.
-규정이 복잡하고 뭉뚱그려 써놓은 부분이 많아 첫 이용자는 예약 과정을 익히기 어렵다.
-호스트와의 커뮤니케이션이 원활하지 않아 게스트가 불안한 감정을 느끼기 쉽다.
-호스트가 예약을 일방적으로 취소하였을 때 받는 패널티가 적어 쉽게 취소를 한다.
-호스트 게스트 간의 예약 취소에 대한 협의 없이 일방적인 통보로 이루어진다.
-환불요청의 처리가 균일하고 빠르게 이뤄지지 않아 게스트의 불안과 피로가 가중된다.
-고객센터 연결이 잘 안된다
무슨말이냐 하믄, 에어비앤비는 중개만 하고 실 거래는 사용자들 간의 문제로 넘겨버려서
중재에는 관심이 별로 없고 수수료만 신나게 챙겨먹은 뒤 나몰라라 한다는 이야기 입니다.
환불이야 돈 좀 묵혀놨다가 나중에 천천히 돌려주면 된다는 마인드죠. 어쨌든 안주겠다는 거 아니니까. 그사이 늬들 불편하면 다른 숙소 이용할 때 쓸 할인쿠폰 좀 줄게. 맘풀어~ 이겁니다.
우리는 게스트로 여행일정과 경비 맞추고 동선 짜는데 머리가 터질거 같아 죽겠는데,
[왜 이 호스트는 내 질문에 바로바로 대답을 안 해주는걸까?]
[에어비앤비로 예약한 숙소가 여행중에 갑자기 취소되믄 우짜지?]
[여행 경비도 모자란데 환불 도대체 언제되는거야? 돈 안주고 계속 홀딩하는 거 아냐?]
[아씨 진짜 에어비앤비 자체가 신용이 안가는데 무슨 할인쿠폰으로 다른델 예약하라고?]
이런 걱정을 소비자가 해야 합니다.
한국에서는 서비스 초기라 좀 엉성한건 알겠습니다만 여기가 어떤 곳인지 시장조사 안하고 오셨나봅니다? 그전에 어느 나라던 고객센터 상담원 연결은 정말 중요한 문제입니다. 그리고 한국어 하는 직원 뽑기 힘들면 아마존처럼 권한 있는 상담사 데려다놓고 라이브챗이라도 열어두던가요. 듣기 말하기는 힘들어도 읽고 쓰기는 번역기 돌려서라도 어찌어찌 수 있거든요.
한창 여행 중에 오늘 묵을 숙소가 취소되는 것만치 하늘이 무너질 것 같은 일이 없지요.
국내이니까 그래도 말이 통하고 어떻게든 반나절 정도 되는 간 이내에 대체재를 찾을 수 있기야 하겠지만은, 일단 자기 사정때문에 예약취소해놓고 게스트한테 탓 돌리는 호스트는 블랙리스트에 등재하고 차후 수수료 패널티를 강하게 부과하는 등의 조치가 필요합니다.호스트 본인사정만 사정이고 숙소가 취소된 게스트는 언제 또 예약해서 어디서 자라고 이런답디까.
그리고 이런일이 일어나면 게스트는 일단 여행이 다 끝나고 본업에 돌아와서야 환불이니 뭐니 말할 정신이 있지 그자리에서 바로 노트북을 척 꺼내서 이렇게 구구절절 못씁니다.
좀 쉬고 몸과 마음의 치유를 위해 선택한 여행이, 돌아와서 내 일만 늘려주는 여행이 되는 겁니다. 여행지의 즐겁고 추억도 그놈의 숙소 하나 때문에 온통 기분나쁘고 짜증나고 우울하고 화나는 감정만 가득하고 말이죠.
난 지금까지 잘 다녀왔는데? 하시는 분은 정말로 천운을 타고 나신 거고 운이 좋았던 여행에 대해 감사하는 마음을 가지셔도 됩니다. 저 개인적으로는 정말 부럽구요. 저도 사실 별 일 없이 호스트와 하하호호 잘 인사하고 푹 쉬다 왔었으면 했거든요. 새로운 경험에 대한 기대와 함께 현실이 시궁창인 관계로다가 꿈이 이루어지지 못해 정말 슬픕니다.
2. 게스트와 호스트의 신뢰도 등급, 그리고 안전에 대한 대책 및 대비가 부실하다.
-기본적을 숙박업소가 아니므로 호스트의 숙박 규정이 없거나 명확하지 않고, 에어비앤비측에서 권고하는 사항 또한 잘 지켜지는지 알 수가 없다. 그 권고사항도 세밀하진 않다.
-에어비앤비는 호스트의 질을 심사하지 않는다. 이메일 및 신분증 인증 여부 등만 제공한다.
-본인이 사는 곳을 숙소로 등록한 호스트는 본인의 전화번호와 주소가 게스트 이외의 사람에게 공개될 수있어 불안해 할 수 있다.
-법적 규제가 전혀 없다. 근데 에어비앤비 규제도 모호해서 웬만하면 게스트의 책임이다.
-호스트는 게스트를 가려받기라도 할 수 있데 게스트가 위험할 경우는 본인이 대처하랜다.
-예약하려는 숙소가 건축법, 소방법을 잘 지키고 있는지 사진만으로 알 수 없다.
사실 이게 제일 문제라고 생각합니다. 이때문에 개인적으로 에어비앤비를 다시는 이용하고 싶지 않습니다. 첫 이용인데 거지같은 호스트를 만나서 느낀 심적 물적 고통은 이루 말할 수 없습니다. 거기에 에어비앤비는 중개만 해줬지 자기들 책임은 없다고 못박아놨으니 고객센터에 하소연 해봤자 무효일 거구요.2014년 10월 현재 에어비앤비는 국내에 법인이 없기 때문에 소보원 같은 곳의 보호도 받지 못합니다. 내 고통과 업무상의 피해를 구제받고 싶어 진정서를 제출하려면 호스트와 1:1 로 문제가 생긴 부분만을 골라내어 적어야 하죠. 재판을 하고 싶다면 민사가 되는 겁니다. 여기서 에어비앤비는 빠지는 구조구요. (아이고 내 수수료 이상하게 아깝네)
또 게스트가 숙소를 이용하고 난 후 오프라인 또는 온라인에서 자기 주변 사람들에게 이 호스트를 추천해서 주소와 전화번호 등을 알려줘서도 안됩니다. 개인정보 유출에 사생활 침해라고 호스트가 주장 할 수 있습니다.
[호스트 본인이 사는 집을 본인이 숙소로 등록해놓고,왜 추천해준 게스트한테 개인정보 유출했다고 하는거야]
재미나게 여행하고 잘 묵고 난 뒤에 친구들한테 숙소 좋고 호스트 좋다고 추천해줬더니 개인정보및 사생활의 비밀을 유지할 권리 침해했다고 소장 날아올수도 있습니다. 사실 이 경우는 업장과 개인 공간을 구분없이 돈벌이로 생각한 무개념 호스트부터 문제입니다만, (한두명 숙박비 받을땐 용돈되니까 좋은데 홍보되서 사람 많이오면 갑자기 무섭고 귀찮고 싫은거지? 그치?) 그래도 아무 근거없이 갑자기 인신공격과 함께 비난받으면 당장 기분이 좋지 않지요. 반대의 경우로 호스트가 게스트의 개인정보를 유용할 가능성도 있습니다.
이어서, 에어비앤비는 호스트의 숙소에 일일이 방문해서 심사하는 식이 아니기 때문에 등록된 정보 자체가 거짓일 수 있음을 예약자인 게스트가 끊임없이 의심하고 조심해야 하는 상황이구요. 이를 보완하기 위해 '후기(리뷰)' 라는 장치가 있지만 이거야 알바 몇명 풀면 너무 쉽게 조작이 가능한 부분이지요. 그리고 게스트본인도 여행이라는 특수한 상황 때문에 다녀와서 좋게좋게 넘어가려는 생각이 들 가능성이 많구요.
호스트가 사는 공간은 개인 주거공간이고 본인의 사생활 영역입니다. 주택법에 따라 지어졌고 상업용인 숙박시설과는 조금 다르게 법이 적용됩니다.
숙박업소는 국가에 등록되어 영리적 목적으로 운용됨을 인정받고 세금을 내며 사건사고에 대해 보호받을 수 있는 권리를 가지고 있구요, 국가에서 지정한 혹은 그 지역의 법령과 조례에 따라 건축이 되고 소방시설이 구비되게 됩니다. 안지키면 업주 책임이고 이 부분이 원인이 되어 사고가 나면 업주가 책임지는 겁니다.
(사실 국내 숙박업소도 군데군데 문제점을 가지고 있지만 법을 지키려는 시늉조차 안하면 애초에 허가가 안납니다. 업으로 덤벼들어야 한다는 이야기죠. 부업으로 남는 방 내놓겠다는 몇몇 라이트한 에어비앤비 호스트들과는 시작하는 마인드 부터가 다릅니다.)
3. 호스트, 게스트의 패널티 장치 부족. 사건사고 사후 재발방지 처리 미비
-호스트의 일방적 예약 취소로 환불시에는 에어비앤비 수수료 전액이 떼어지고 들어온다
-호스트만 환불 단계 규정이 있어 대부분의 경우, 게스트가 수수료를 물어야 한다.
-게스트의 불만족 경험에 대해 호스트의 패널티를 줄수 있는 장치가 '리뷰작성' 뿐이다.
-사건 사고 발생 후의 재발방지 처리라는 게 에어비앤비 규정 변화 정도.
//우리나라에서는 숙소 보즘금을 일반적으로 받지 않으니 이 부분은 빼고 이야기하겠습니다. 참고로 에어비앤비의 해외 숙소 보증금 제도를 둘러싼 골치아픈 사례들은 조금만 검색해도 많이 나오고 전 세계에서 옹골차게 까이고 있는 부분입니다.//
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사이트를 이용해서 숙박을 완료해야 서비스를 완벽히 이용한 것이라 볼 수 있는데, 이건 숙박이 완료되지 못했으므로 서비스를 반만 이용했으니 결제한 수수료에서도 비율 붙여서 반만 떼고 돌려줘야 하지 않나요? 호스트의 예약 취소에 대한 게스트 보상이 할인 쿠폰인 25달러어치 밖에 안되다니? 500달러가 넘는 집은 50달러가 수수료인데요? 아니면 장박이라도 하면 몇천달러도 될텐데 말이지요.
따라서 쿠폰으로 받는다 는 수수료 반절을 돌려받는다, 상황에 따라 수수료 전액을 돌려받는 등의 선택권이 게스트에게 있어야 합니다. 그리고 게스트의 권한 또한 강화되어야 합니다. 단순 후기 등록만이 아닌, 호스트에 대한 세밀한 평가기준과 미적격 호스트의 블랙리스트 등재 요청 권한 같은게 있어야 할 것 같습니다.
또 커뮤니케이션 단계에서 호스트와 게스트 간 욕설과 인신공격성 발언에 대해 패널티 권한도 추가되었으면 합니다. 각 메시지와 예약 단계마다 신고 할 수 있는 장치 또는 바로 운영진에게 이러한 대화가 오갔고 미적격 호스트, 게스트에게 에어비앤비를 이용할 수 없도록 또는 제한을 두어야 합니다.
현재 제도는 철저히 에어비앤비 갑>호스트 을>>>>>>게스트 입니다. 이 시스템 안에서 게스트는 돈을 내고도 서비스를 보장받기 어려운 위치에 놓여있어요. 재화를 제공하고 서비스를 얻는 입장에서는 기대한 만큼은 괜찮게 숙박을 하고 와야 하는데 그렇지 못하다는 겁니다. 호스트 입장에서야 게스트가 와서 무슨 깽판을 칠지 모르니 예약취소도 팡팡 하고 손님도 가려 받고가 되는데, 게스트 입장에서는 초장부터 이 무슨 범죄자 취급이랍니까. 그리고 호스트가 범죄자라면 에어비앤비에서 게스트를 어떻게 도와줄건가요?그럴거면 게스트 호스트 둘 다 사이트에서 신분증 실명인증하고 나서 예약받게하지 말입니다.
사람 대 사람의 경험? 좋습니다. 하지만 사람간에 나쁜 경험을 했을 경우 나쁜 경험도 우선 경험을 한거니까 우리는 서비스를 제공했다 라는 식의 뉘앙스는 옳지 않지요. 적절한 사후처리와 재발 방지를 위한 안전장치가 분명히 필요합니다.
그리고 차후 안전한 규정과 법령이 제정되어 불법이니 위법이니 이런 소리 안 듣고 개발자가 본래 생각한 순기능으로 정착되서 잘 사용되었으면 좋겠습니다.
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쓰다보니 개인적인 경험에서 우러나온 좋지않은 감정이 격해져서
좀 두서없이 쓰게 된 경향이 있습니다 ㅠㅠ
참 고요하게 세상을 살아가기란 쉬운 일이 아님을 느낍니다...
